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¿Una llamada final para los pasajeros? Cómo cambiarán los aeropuertos después de la pandemia

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Para hacer que los clientes se sientan seguros y atraerlos, los aeropuertos están cambiando la forma en que operan. Exploramos algunas soluciones de alta y baja tecnología que se están implementando.

Lo primero que me llamó la atención fue la poca gente que había a bordo de mi tren de Londres al aeropuerto de Stansted. A principios de octubre, tomé unas vacaciones de una semana en Italia y tuve contacto directo con la experiencia bastante inquietante de viajar en avión durante una pandemia. Sin equipaje facturable para facturar, pasé por el control de seguridad de Stansted, donde escanearon mis maletas en un tiempo récord. Los rostros de todos estaban ocultos detrás de máscaras, lo que se sentía surrealista en un lugar tan consciente de la seguridad, y la tienda libre de impuestos estaba casi vacía al mediodía.

El número de pasajeros de aerolíneas experimentó su caída más dramática en abril, un 94 por ciento menos que el año anterior, según Airports Council International (ACI), un organismo de la industria. A raíz de la pandemia, el tráfico se redujo drásticamente y los aeropuertos se enfrentan a un enorme agujero negro en sus finanzas. Incluso si una vacuna se implementa con éxito el próximo año, la IATA, otra asociación de la industria, no pronostica un regreso a los niveles de pasajeros de 2019 antes de 2024.

Los aeropuertos, por supuesto, están desesperados por alentar a los pasajeros a regresar. ¿Qué están haciendo para atraer a los viajeros y cómo podría cambiar la pandemia la forma en que se administran estos lugares?

“Nuestras últimas previsiones sugieren que estaremos mirando de tres a cinco años antes de volver a alcanzar los volúmenes de pasajeros de 2019”, dice Nina Brooks, Vicepresidenta de Seguridad, Facilitación e Innovación de ACI. Ella explica que el regreso a la normalidad dependerá de tres factores: “la eliminación de la cuarentena y las restricciones de viaje, el momento de la disponibilidad de una vacuna y las condiciones económicas: la capacidad de los pasajeros para viajar y su confianza para hacerlo”.

Hay varios problemas a los que se enfrentarán los aeropuertos cuando traten de alentar a más pasajeros a regresar. Uno es mantener las medidas de distanciamiento social. Brooks dice que el modelo de ACI muestra que «el distanciamiento físico solo será efectivo hasta el 25-30 por ciento de la capacidad y luego comenzará a generar multitudes en otros lugares». No será posible, por ejemplo, tener colas de check-in socialmente distanciadas sin causar cuellos de botella en la seguridad.

También hay muchas preguntas relacionadas con la higiene. Ian Taylor, líder de negocios de aviación global en Arup, señala los problemas relacionados con la ventilación del aeropuerto. “En este momento lanzamos mucho aire alrededor de los aeropuertos, pero necesitamos saber más sobre cómo esto podría afectar la transmisión del virus”.

Luego están las cuestiones de percepción. Si bien las medidas mejoradas de limpieza e higiene ya han reducido el riesgo de transmisión en los aeropuertos según Brooks, los aeropuertos enfrentarán una batalla cuesta arriba para convencer a los clientes de que los aeropuertos son seguros, limpios y de bajo riesgo.

“Esta pandemia no fue causada por los viajes aéreos”, dice Ian Taylor de Arup, “sino que fue transmitida por ellos, por lo que las aerolíneas y los aeropuertos tienen un papel que desempeñar para aprender lecciones y ver cómo evitar que vuelva a suceder”.

Una forma en que pueden minimizar las posibilidades de que se propague una pandemia en el futuro es usar nuevas tecnologías y técnicas que hagan que la propagación de la enfermedad sea menos probable. Estas son solo algunas de las tecnologías que podríamos ver más en los próximos años.

Como todos sabemos ahora, reducir el contacto físico, incluso de superficies, puede reducir la propagación de enfermedades, por lo que el «viaje sin contacto» ahora está muy de moda. SITA es una empresa de tecnología de la industria aérea y proporciona software que respalda muchos procesos en los aeropuertos y sus alrededores. Andrew Burton, un portavoz de la firma, describe un proyecto «sin contacto» en el Aeropuerto Internacional Capital de Beijing en diciembre de 2019.

El proyecto de SITA “incluyó la implementación de más de 600 puntos de control biométricos en todo el aeropuerto, 250 carriles de puertas automáticas, 80 quioscos y 30 estaciones de entrega automática de equipaje para procesar pasajeros de vuelos internacionales”. Si bien este proyecto se completó en un mundo previo a la pandemia, «un beneficio adicional durante la era de Covid-19 es que elimina la necesidad de tocar cualquier equipo del aeropuerto, lo que reduce el riesgo de infección».

Además del procesamiento de pasajeros sin contacto, es probable que también veamos un aumento en el uso de identidades digitales y biometría.

Nina Brooks de ACI señala que, si bien este tipo de tecnología no es exactamente nueva, veremos que más aeropuertos le darán prioridad a raíz de la pandemia. “Podemos esperar ver una aceleración en el uso de la identidad digital, probablemente junto con cierta información de salud para proporcionar autorización para que los pasajeros viajen. A corto plazo, esto puede ser una prueba de los resultados de las pruebas y, a más largo plazo, de la vacunación”.

Andrew Burton agrega que SITA ha desarrollado una tecnología de «su cara es su tarjeta de embarque». Esto integra biometría: escáneres de iris o reconocimiento facial y puede alimentarlos a los sistemas de información del aeropuerto. Además, «SITA está haciendo que su biometría sea ‘consciente de la máscara'», por lo que el reconocimiento facial funciona incluso cuando alguien tiene una máscara puesta. Burton agrega que la compañía puede «integrar la detección de temperatura en el flujo de trabajo del punto de contacto», lo que podría ayudar a identificar a los pasajeros que podrían ser contagiosos.

Crédito de la imagen: SITA

La entrega de datos de salud a los aeropuertos está, por supuesto, llena de problemas, pero como señala Ian Taylor de Arup, «todo se reduce al equilibrio entre la comodidad y la privacidad». Los viajeros a muchos países ya están acostumbrados a proporcionar una gran cantidad de datos personales a las autoridades de inmigración. Los controles de salud pueden parecer parte del curso.

Hacer cola y moverse entre multitudes en las tiendas libres de impuestos era, antes de 2020, la norma para viajar al aeropuerto. ¿Cómo se minimizará este hacinamiento y los riesgos para la salud asociados después de la pandemia? Dado que los aeropuertos no pueden volverse físicamente más grandes para brindar a los pasajeros más espacio, deberán ser inteligentes sobre cómo procesan los flujos de personas.

Una forma de abordar el problema del distanciamiento social es hacer más procesamiento de pasajeros incluso antes de que las personas lleguen al aeropuerto. Andrew Burton de SITA dice: “existe la oportunidad de ampliar los límites del aeropuerto, donde se gestionan pasos clave como el check-in y la entrega de equipaje antes de llegar a la terminal a través del móvil de un pasajero”. Nuevamente, parte de esta tecnología ya es familiar, pero podemos esperar que se vuelva casi universal.

Los aeropuertos también querrán gestionar el flujo de personas a través de sus instalaciones de manera más eficaz. Taylor explica cómo Arup ha estado trabajando con los aeropuertos para modelar los flujos de pasajeros a la luz de la pandemia. “Usamos poderosas herramientas de planificación que pueden modelar los flujos de pasajeros y explorar escenarios y ver cómo esto afectará la infraestructura”, dice. Esto permite a los aeropuertos hacer preguntas sobre, por ejemplo, qué significará un mayor distanciamiento social en el check-in para los cuellos de botella en otros lugares.

A pesar de que los aeropuertos ven un regreso gradual a la afluencia, es probable que pasen algunos años antes de que operen a su máxima capacidad, dice Taylor. Este es un problema en términos de dinero y personal. “Si bien comenzaremos a ver que regresan las horas pico, es posible que también tengamos un número de pasajeros más bajo en general fuera de esas horas pico”. Sin una capacidad total, es posible que los aeropuertos no puedan pagar los salarios de tanto personal. Y aquí es donde entra la inversión en automatización y robótica.

El cambio más llamativo será la tecnología, como los agentes de servicio al cliente automatizados o los robots de limpieza (que se implementaron en Heathrow este verano). Sin embargo, gran parte de la automatización estará detrás de escena. Nina Brooks dice que ACI anticipa “más autómatas para mejorar la seguridad del personal. Esto podría aplicarse en seguridad, manejo de equipaje, limpieza, embarque de carga, entre otros”.

Los futuros viajeros notarán muchos otros pequeños cambios entre el check-in y la llegada a su destino. Hin Tan, arquitecto de aeropuertos de HinTan Associates, sugiere que el diseño de las zonas libres de impuestos puede cambiar. A diferencia del acuerdo de hoy, que canaliza a todos los pasajeros a través de perfumes, relojes y enormes bares de Toblerone, los aeropuertos «ofrecerán vías alternativas, no solo una ruta única». Tan dice que es probable que veamos «más señalización y reglas de compromiso» en los aeropuertos, así como centros médicos o de cuarentena que darán «un gran impulso a la confianza de los pasajeros».

Habrá otras soluciones de baja tecnología. Un punto crítico en los aeropuertos es el proceso de embarque real para subir a un avión. Las multitudes casi siempre se reúnen en estos espacios ya que «los pasajeros tienen prisa por subir a bordo», dice Tan. «Simplemente, no se necesita tecnología aquí, sino un embarque lógico de pasajeros basado en números de asientos que comienzan con el último asiento».

La buena noticia para los aeropuertos es que la mayoría están diseñados para ser muy flexibles. Ian Taylor señala que “construimos flexibilidad en los aeropuertos para adaptarse al cambio. Diseñamos para 30 o 50 años en el futuro, sin saber necesariamente qué cambiará”. Esta flexibilidad incorporada significa que muchos aeropuertos pueden cambiar sus planos de planta si es necesario.

Con una crisis de flujo de efectivo y un número de pasajeros en caída libre, ¿todas estas innovaciones tecnológicas realmente estarán al alcance de la mayoría de los aeropuertos? Después de todo, muchos están «totalmente enfocados en reducir costos» ahora, según Ian Taylor. Y Nina Brooks confirma que “el flujo de caja sí será un problema”.

No obstante, «las soluciones implementadas ahora generarán un retorno significativo de la inversión a largo plazo», dice Brooks. “La innovación tampoco tiene que significar tecnología costosa”, agrega, señalando una mejor gestión de datos como un ejemplo de herramientas de bajo costo con un gran impacto. AIC realizó recientemente una encuesta sobre la intención de volar de los pasajeros, que mostró que el 48 por ciento de las personas quiere volver a volar pronto, por lo que esas inversiones podrían dar sus frutos.

Covid-19 no es el primer evento que ha cambiado la forma en que los pasajeros viajan a través de los aeropuertos. Por ejemplo, la seguridad: después de los ataques terroristas del 11 de septiembre, la seguridad del aeropuerto se volvió más estricta y los pasajeros ahora se someten a controles más exhaustivos. Quitarse las botas y escanearlas parece perfectamente normal hoy en día.

Con el tiempo, los cambios provocados por el covid-19 pueden llegar a parecer rutinarios. De hecho, incluso puede parecer extraño que en el pasado nunca realizáramos controles de salud en las puertas, que hiciéramos que las personas hicieran cola o les pidiéramos que se registraran en los mostradores físicos.

Nuestras actitudes hacia la higiene y el comportamiento en el aeropuerto también pueden cambiar. Como señala el arquitecto Hin Tan, en el futuro, “los pasajeros con máscaras tampoco serán objeto de burlas”.

 

febrero 15, 2022

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