Vista desde India: Chatbots, almacén de datos de clientes

Los chatbots de IA se están aprovechando para ajustar los objetivos comerciales.

Los chatbots recibieron un impulso durante la pandemia cuando el trabajo remoto y el trabajo desde casa se convirtieron en una norma. A menudo, los chatbots reemplazan a los empleados en la medida de lo posible. Ahora, las oficinas se han abierto por completo o al menos siguen el modelo híbrido. Sea lo que sea, los chatbots se han quedado.

Las empresas se han dado cuenta de que los chatbots pueden hacer mucho más de lo que hicieron en los últimos dos años. Se están posicionando como alternativas digitales a los agentes humanos en centros de llamadas y puntos de venta. También responden a las FAQ (preguntas frecuentes), lo que las convierte en un almacén de datos de los clientes. Las empresas utilizan estos datos para comprender los requisitos de los clientes, empaquetar sus ofertas en consecuencia y, por lo tanto, mejorar sus ingresos.

Un paso más en esta dirección es la integración de la IA o inteligencia artificial. El software de precisión y reconocimiento de voz de AI ha dado un impulso a los chatbots y asistentes de voz. Los chatbots normales funcionan con datos confidenciales de palabras clave. Pero los chatbots conversacionales impulsados por IA incorporan características adicionales como NLP o procesamiento de lenguaje natural y algoritmos de IA. Juntos procesan el diálogo en una conversación, que se puede utilizar para consultas planteadas por los clientes.

“Existe un enorme potencial para el crecimiento de los chatbots. India es un mercado de $ 3 mil millones para chatbots. A nivel mundial, se estima que el mercado será de $ 100 mil millones para 2026”, dijo Ankush Sabharwal, fundador y director ejecutivo de CoRover en la 3ra Cumbre Virtual NASSCOM XperienceAI 2022. La compañía se enfoca en plataformas de IA conversacionales y crea bots de chat y voz. Ha incorporado un aspecto centrado en el ser humano en forma de asistentes virtuales que parecen humanos, algo así como un humano digital. “Generalmente construimos chatbots para empresas. Estamos trabajando para proporcionar asistentes virtuales en 15 lenguas vernáculas indias. Fuera de la India, estamos trabajando en diferentes argots. En resumen, los servicios son más personalizados en función de la demografía”, agregó Sabharwal.

Diversos mercados verticales están personalizando las ofertas de voz. Las grandes marcas de comercio electrónico tienen soluciones de compra por voz bajo su paraguas. Esto incluye marcas que representan bienes de consumo envasados, bienes duraderos y alimentos. Los consumidores han comenzado a aprovechar esta opción, ya que es sencilla y sin contacto. Aparte de eso, las nuevas empresas de atención médica y las ofertas de trabajo dependen de los chatbots.

Las empresas privadas y el sector BFSI (banca, servicios financieros y seguros) están interesados en aprovechar la plataforma de IA conversacional. Están explorando las posibilidades de automatizar los mensajes para una mejor experiencia y alcance del cliente. La recaudación de fondos, así como los servicios centrados en el cliente, deben transmitirse en el idioma local para una conexión personalizada. “Tenemos una plataforma de IA conversacional automatizada basada en voz. Se adapta según las especificaciones. La voz tiene sus propias complejidades, también tiene parámetros de autenticación”, agregó Ganesh Gopalan, director ejecutivo y cofundador de Gnani.ai.

Las conversaciones automatizadas tienen que estar en el idioma de la gente. Las grabaciones vernáculas se pueden usar para entrenar soluciones de IA. También se pueden utilizar para crear conjuntos de datos. En ausencia de conjuntos de datos, las agencias de voz pueden usar audio localizado y crear NLO de lenguaje mixto o Consulta de lenguaje natural a través de bibliotecas abiertas. Pensándolo bien, la forma en que los sistemas automatizados hablan con las personas en su idioma y desarrollan la autenticación para los mismos es tanto un desafío como una oportunidad.

Puede que vivamos en la era de los teléfonos inteligentes, pero debemos recordar que una gran parte de la población todavía usa teléfonos básicos o con funciones. Las conversaciones automatizadas de los chatbots se están diseñando para implementarlas con un alcance más amplio. Los bots de voz ayudan a transmitir mensajes de transacciones de servicios en teléfonos básicos. Un ejemplo de ello son los pagos de la Interfaz de pagos unificados (UPI) para usuarios de teléfonos básicos lanzados por el Banco de la Reserva de la India (RBI) a principios de año. RBI ha incorporado la instalación de respuesta de voz interactiva (IVR). El pago de UPI a través de números IVR predefinidos requeriría que los usuarios inicien una llamada segura desde sus teléfonos básicos a un número predeterminado y completen los trámites de incorporación de UPI para poder comenzar a realizar transacciones financieras sin conexión a Internet.

RBI, la institución bancaria central de India, que controla la política monetaria de la rupia india, también lanzó DigiSaathi, una línea de ayuda 24×7 para obtener información sobre pagos digitales. La Corporación Nacional de Pagos de la India (NPCI, por sus siglas en inglés) lo inició en nombre de un consorcio de operadores y participantes de sistemas de pago, incluidos bancos y entidades no bancarias. La información sobre cualquiera de los productos y servicios de pago digital está disponible en inglés e hindi. Se puede acceder a DigiSaathi a través del sitio web, chatbots y WhatsApp.

Cuando miramos el escenario de la IA, probablemente haya existido durante unos 50 años. “Los primeros 50 años de IA son similares a la primera mitad del tablero de ajedrez. Parece que hemos migrado a la segunda mitad del tablero de ajedrez, con el aumento exponencial de la IA que ha ocurrido en los últimos 10 años”, destacó Srikanth Velamakanni, cofundador, director ejecutivo del grupo y vicepresidente ejecutivo de Fractal. Esto probablemente podría deducirse del hecho de que la integración de la IA está aumentando y extendiéndose a través de las verticales. La adopción de la optimización de búsqueda por voz y los asistentes virtuales despegó con Siri de Apple y Alexa de Amazon. El uso de la voz depende de la precisión de la IA y el reconocimiento de voz. El elemento humano probablemente sucedió en 2016. Llegó la demanda de precisión de los modelos y este segmento está programado para crecer y dar una nueva dimensión a Internet. Quizás aquí radica una oportunidad para las agencias de voz. Su comunidad podría crecer a medida que la voz se hace más fuerte.